そうきょく☆のだみブログ

社畜のすさんだ日常ブログ

卒論「属人化の原因と課題」の紹介

どうもこんにちは、のだみさんです。寒さがより一層深まり、コートやストールだけでなく手袋やカイロが必要になる季節になってきましたね。

こんな状況で私は2月に北海道に行く予定があるんですが、生きて帰って来れるでしょうか?ちなみにちょっくら国体に出てくるんですが、それについてはまたいつか。

 

そこで、今回のブログでは、私が大学を卒業するにあたって書いた卒論の内容の概要を紹介したいと思います(全然関係ない)。テーマは「飲食店における属人化の原因と課題」です。

なぜ飲食店なのかというと、論文内で使用した事例が当時のアルバイト先だったカフェであったから絞っただけであり、おそらくサービス業全般に言える話だと思います。

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まず、この論文における属人化とは、ある組織において、本来であれば形式知化されるべきプログラム化された活動が、ある個人、または組織を構成する個々人の暗黙知となっている状態のことを指します。わー難しそうな単語ばっかりですね。まあ論文内ではこれらの定義を指し示すためさまざまな先行研究について触れているわけですが。

まあつまり、定型業務だけど特定の誰かしかできない…そんな状況のことを属人化と呼びます。そしてちなみにここまでで論文では結構な文字数を使って説明していますがめちゃくちゃ省略しました。でもこのブログでもここまでで結構な文字数を費やしてます。

定型業務ってどこまでが定型?というのは、組織規模によって変わるというふうに、論文内では触れました。大きな組織になればなるほど、様々な業務が定型業務(誰もができるべき作業)になる、というイメージです。スーパーで言うとレジ作業や品出しが定型業務、くじ引き担当が非定型業務だけど、百貨店で言うとくじ引きも定型業務…といったところでしょうか(圧倒的に例が悪い)。

 

なぜその属人化が起きるのか、原因についてですが、簡単に言うと、個々人が暗黙知化された定型業務を他の人に共有するメリットを感じないであったり、そういう情報共有などの意思決定を行ったりするべきポジションの人が忙しすぎて定型業務に追われてしまう、みたいなところにあります。

暗黙知っていうのは口に出されたりどこかに書かれたりしてないけどなんとなくあるルール…たとえば、Twitterで知らない人にリプする時は「FF外から失礼します」と言うみたいな知識のことですね(例が悪い)。

これらの原因は、組織が抱える部分最適化問題だとか、意思決定のグレシャムの法則と呼ばれます。が、読者の皆さんは興味がないことでしょう。

 

ところで、属人化が起きると何が悪いのでしょうか。課題はなんなのでしょうか。組織内部で行われるはずの様々な情報共有…例えば「どんな常連さんがいるか」「このお客さんにはこの対応を」の共有ができず、サービスの向上が図れなくなってしまい、顧客満足度が低下してしまう、というのが本論文における仮説です。

「前に来た時にはこんなじゃなかったのに!」「この定員さんの時だけなんで!」そんなクレームが来てしまう、というのがここで言う顧客満足度の低下です。嫌ですよねそんなクレーム。なるべく仕事はみんなが同じようにできるレベルに達せていることが重要です。だから新人教育や業務の標準化って大事なんですよね。

 

これらの様々な仮説の検証については、書こうとするとめちゃくちゃ長くなるので置いて置いておきますが…例えばある検証では、領収書の書き方が個々人でまるで違っていました。めちゃくちゃ小さいところなんですけど、大学の卒論の検証なんでそんなもんなんだと思います。これでも調査は休憩の合間を縫って他のメンバーにヒアリングをするというめちゃくちゃ大変な作業だったのです。

それに領収書の書き方って地味に大切じゃないですか。どこかの誰かの重要な証票にされるかもしれない書類です。それを、人によって違う書き方とはどうなのか…いいのか?悪いのか?まあとりあえず、ルールとして共有されていなかったという事実がそこにはありました。

 

色々書いてきましたが、今回のブログ、何が伝えたかったかと言うと、情報共有ってめちゃくちゃ大事なんだよってことです。

隣で一緒に働いてる人と同じ知識を持つことが、組織のためになにより大事なんだということを、これを読んでる全国のえらいひとの参考になったらいいなと思います。(一体何人の人がこんなブログを読んでくれるんだろう)

 

…というところで、今回の説明は終わりたいと思います。私にクリスマスプレゼントを送りたい方はぜひ、欲しいものリストからプレゼントをお願いします!(宣伝)

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それではまた明日!

あなたの職場では、領収書の書き方、統一できてますか??